2021 年，本行以服务乡村振兴、服务常德经济社会发展为己任，将履行社会责任与全行经营发展紧密结合，坚持为社会创造效益，为股东创造回报，为客户创造价值，为员工创造未来，在实践中追求企业与各方利益的和谐发展。

1.服务国家战略，助力乡村振兴。本行以担当“农村金融主力军”为己任，坚守支农支小定位，主动对接农业农村生产需求，重点支持现代农业和优势特色千亿产业发展，全力服务农产品稳产保供，确保粮食安全。报告期内累计投放涉农贷款56.95亿元，年末涉农贷款余额65.02亿元，较年初净增2.85亿元，其中普惠型涉农贷款余额23.11亿元，较年初净增2.36亿元，增速11.38%。对辖内已脱贫农户17779户全部评级，授信12143户，授信金额72176万元，报告期内发放脱贫人口小额信用贷款502户、金额2380.5万元，年末余额1191笔，金额5630万元。采取“无感授信、有感反馈、线上签约、自助用款”的方式，推进农村地区整村授信，已有370个村居完成整村授信，获得预授信的农户5.65万户，预授信总额24.96亿元，提高了普惠金融覆盖面、可得性和便利度。在“常德快贷”上线了“乡村快贷”产品，发挥灵活创新优势，推出了“乡村振兴车间贷”，不断优化农村信贷产品供给。在偏远村居建立集金融、社区、政务、公益于一体的“福祥e站”170个，提升了“最后一公里”的金融服务能力。

2.聚焦实体经济，做好小微企业金融服务。本行坚定回归本源，用心服务实体经济，在扩大信贷总量的同时，稳步调优信贷结构，压降房地产贷款占比，将信贷资源向“三高四新”、涉农小微、绿色金融等重点领域配置。针对小微企业推出小微企业便民卡、工业厂房按揭贷、乡村振兴车间贷、信补贷等多款信贷产品，年末本行小微企业贷款85.33亿元（不含转贴现），较年初净增4.52亿元，其中普惠型小微企业贷款户数10944户，较年初增长1748户；余额33.76亿元，较年初增加1.28亿元，小微企业“两增两控”目标全面完成。认真开展“暖春行动”和“千名行长万户行”活动，确定26家优势产业链企业作为一对一重点服务对象，累计向产业链企业投放贷款1.68亿元。及时将再贷款、再贴现等政策红利精准传导至小微企业，推动小微企业贷款增量、扩面、降价，年末被市人民银行评为“小微企业信贷政策导向效果评估优秀单位”。2021年本行贷款加权平均利率较年初下降17个BP（当年让利3500万元）,贷款最低利率降到了3.85%。对受疫情影响较大的信贷客户，继续实施延期还本付息政策，并采取阶段性降息、调整还款方式等帮扶措施。2021年累计为小微企业办理展期、续贷334笔，金额7.46亿元。

3.履行反洗钱义务，强化反洗钱管理。本行严格遵照国家有关反洗钱法律法规及监管部门相关规定，全面贯彻落实风险为本的反洗钱监管理念，将反洗钱工作落实到日常经营管理和业务运作中，进一步增强反洗钱责任意识，完善反洗钱内控制度。年内组织金融宣传志愿者分别到鼎城区逆江坪中学和常德市第七中学，对在校学生进行反洗钱等金融知识普及宣讲，积极参加人行常德市中支主办的2021年“提升洗钱打击效力 牢筑反赌反诈防线 有力维护金融安全”主题宣传活动，加大反洗钱培训和宣传力度。及时做好客户身份识别、客户风险等级分类管理、大额可疑交易报告等工作，开展反洗钱工作自查及专项检查，反洗钱工作取得较好成效，荣获2021年度“湖南省农村信用社反洗钱工作示范行”荣誉称号。

4.加强消费者权益保护，提升服务质量。本行制定了年度金融消费权益保护工作计划，完善了内部监督与考核机制，加强内部培训和外部宣传，建立投诉处理机制，指定专人处理投诉工作。报告期内共处理各类金融消费者投诉186笔，其中争议短信等查询类投诉131笔（因投诉统计口径变化，去年该类投诉未计入），其他类55笔，均按时处理完毕。对行管、监管部门转办的投诉，均在规定时间内处理完毕并及时反馈。对经认定为有责投诉的7笔投诉相关责任人，给予绩效考核扣分处理，投诉解决率100%，客户满意率100%。每月按时向人民银行报送投诉分类统计表，按季度总结分析消费者投诉情况并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。报告期内本行无一例投诉升级扩散，也未发生重大、群体性投诉事件。

5.彰显责任担当，建设有温度的百姓银行。继续开展驻点帮扶，安排专职人员驻点石门县罗坪乡大房峪村开展结对帮扶，行领导多次深入该村，做好返贫动态监测和帮扶工作，巩固脱贫攻坚成果。开展“新春第一暖、圆梦微心愿”公益活动，面向留守儿童、孤寡老人采集了50个微心愿，传递实实在在的温暖和祝福；组织“世界灿烂盛大、携手奔向未来”爱心助学志愿服务活动，为鼎城区逆江坪中学的老师学生们送去节日祝福；积极开展助学、助贫、助残等公益慈善活动和志愿服务活动，荣获“常德市十佳征信宣传志愿服务活动单位”，年内捐赠性支出150多万元，收到常德市红十字会转颁的“中国红十字会奉献奖章”。

通过一系列举措，客户的满意度、忠诚度、美誉度不断提升，“有温度的百姓银行”正不断深入人心。报告期内，本行上交各项税金1.94亿元，纳税贡献继续位居全市金融机构第1位，发展效益符合预期，在快速发展自身业务的同时，促进了所在区域经济社会发展。

2022 年，本行将继续按照高质量发展的要求，始终牢记初心使命，着力服务实体经济、牢牢防控金融风险、持续推进创新 转型，积极响应利益相关方诉求，践行社会责任各项承诺，为实现经济、社会和环境的可持续发展做出更大贡献。